Thứ Bảy, 17 tháng 8, 2013

Hãy trả lời khách hàng bằng một câu hỏi - Kỹ năng số 1

Luôn trả lời người đối diện bằng một câu hỏi
Đó là nghệ thuật Sales và đó là bản năng sát thủ của một người bán hàng chuyên nghiệp.
Rất nhiều người bán hàng lâm vào tình thế biện hộ và bào chữa cho dịch vụ và sản phẩm của mình khi khách hàng phản đối dịch vụ bạn đang cung cấp
Bạn hãy luyện tập bài tập sau cho nhuyễn, xác suất thành công của bạn tăng lên rất nhiều
Ví dụ
Bạn là nhân viên bán hàng : Đang bán một sản phẩm công nghiệp là bơm sản phẩm
Lâm : là người chủ một doanh nghiệp
Kịch bản 1 :
Lâm : Tôi không mua  bơm từ anh và của công ty anh nữa vì dịch vụ của anh quá kém
Bạn : Dạ thưa ông dịch vụ của chúng tôi rất tốt, nếu có bất cứ sự cố nào chúng tôi sẽ sửa chữa trong vòng 4 h….
Bạn đã phạm phải 2 lỗi cơ bản trong 1 câu trả lời :
Thứ nhất : Bạn phản đối khách hàng và cho rằng ý kiến của họ là sai sự thật => bạn đang làm tăng sự phản đối của họ
Thứ hai : Bạn đang bào chữa cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Lúc này trong đầu khách hàng nghĩ : “ Bây giờ nó đang muốn bán cho mình nên hót hay thế,  khi mà bán xong, có chuyện gì thì gọi mãi không thấy tăm hơi đâu nữa. Tao đâu co ngu mà nghe mày dỗ ngon ngọt!”

Kịch bản 2 :
Vẫn là Lâm : Dịch vụ của anh chị quá kém, tôi không muốn làm việc với anh chị và công ty anh chị nữa.
Bạn : Cám ơn ông vì lời góp ý chân thành của ông. Chúng tôi sẽ nghiêm túc lắng nghe để hiểu về những yêu cầu của ông. Vậy ông cho tôi biết, dịch vụ như thế nào thì sẽ thỏa mãn yêu cầu từ phía ông
Chỉ trong một câu trả bạn làm được 2 việc
Thứ nhất bạn : Thừa nhận và nhận lỗi lầm về phía mình và nghiêm túc rút kinh nghiệm. Điều này làm giảm sự phản đối từ khách hàng
Thứ 2  : bạn hỏi lại người mua một câu hỏi để biết thế nào là một dịch vụ tốt ?
Bạn nên nhớ trong Sale thì ai hỏi thì người đó nắm quyền chủ động
Thứ 3 : Bạn nên hỏi câu hỏi tích cực hướng tới kết quả tích cực. Bạn không nên hỏi kiểu câu như : Vậy dịch vụ chúng tôi không tốt ở điểm nào ? Bạn sẽ nghe một trận chiến tra tấn và bạn sẽ làm tăng sự bực mình từ phía khách hàng

Bài học rút ra ở đây có mấy điểm sau
Luôn thừa nhận và đồng ý với phản đối của khách hàng
Luôn trả lời  khách hàng bằng một câu hòi

Hãy hỏi những câu hỏi tích cực

0 nhận xét:

Phan Ngoc Son