Xử lý những lời phản đối của khách hàng

Xử lý những phản đối của khách hàng

Trong nghệ thuật bán hàng thì phần xử lý phản đối của khách hàng là chủ để vừa sâu và rộng. Đây cũng là lĩnh vực nhiều người sợ nhất. Khi khách hàng phản đối, lưỡi của bạn tự nhiên cứng lại. Bạn nói năng lắp bắp và chống chế...phản đối của khách hàng. Bạn tiêu rồi...... khách hàng đã tuột khỏi tay bạn.

Bạn kiểm soát và xử lý lời phản đối của khách hàng như thế nào?

Đối với bất cứ một người bán hàng mới vào nghề nào, lời phản đối của khách hàng có lẽ là âm thanh đáng sợ nhất. Tuy vậy, đối với một chiến binh dày dạn kinh nghiệm, lời phản đối của khách hàng lại là một trong những tín hiệu đáng mừng chứng tỏ khách hàng đang quan tâm tới sản phẩm của bạn.

Vậy, mỗi khi khách hàng phản đối bạn phải thầm cảm ơn : “ Cám ơn chúa, hôm nay mình lại có thêm một khách hàng trung thành nữa rồi”

Bạn thấy không, nếu bạn mang đến nhà tôi một bộ đồ du hành vũ trụ thì chắc chắn là tôi không hề phản đối gì bạn rồi. Bởi vì tôi đâu có phải là một du hành gia trên những con tàu vũ trụ.

Nếu bạn mang còn kèm theo cái giá cực rẻ 10 USD cho một bộ đồ như thế tôi vẫn không hề phản đối hay làm khó dễ gì bạn bởi tôi vẫn không quan tâm và có nhu cầu với bộ đồ đó.

Vậy khi khách hàng phản đối tức là họ đang gợi ý cho bạn biết, họ đang cần thêm lý do và thông tin để mua hàng. Hãy cám ơn khách hàng vì điều đó.

Vậy khi nào nên trả lời phản đối của khách hàng?

Có 4 thời điểm để bạn trả lời sự phản đối của khách hàng :

Trước khi nó xuất hiện

Khi nó xuất hiện

Và sau khi nó xuất hiện

Và không trả lời hay phản hồi sự phản đối của khách hàng

Bạn không nên trả lời sự phản đối của khách hàng nếu bạn thấy việc này không liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà mình đang cung cấp. Nhưng nếu sự phản đối của khách hàng xảy ra một lần nữa, thì nó là điểm cốt yếu cần giải tỏa cho khách hàng bạn phải trả lời ngay sự phản đối này nếu không khách hàng sẽ cho rằng bạn phớt lờ nhu cầu của họ.

Trong các bài sau mình sẽ đi cụ thể những phương pháp trả lời phản đối của khách hàng ở các tình huống trước, trong và sau khi nó xuất hiện